カスタマーサポートのやりがいとは？仕事内容や向いている人も解説！
2023年05月19日
顧客からの問い合わせに対応する職種を「カスタマーサポート」と言います。「企業の顔」として顧客と直接関わるカスタマーサポートは、顧客と企業をつなぐ重要なポジションです。
なかには、カスタマーサポートへの転職を検討しているものの「自身に合っている職種か分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、カスタマーサポートのやりがい・向いている人を中心にご紹介します。
- カスタマーサポートとして、顧客の課題解決に携わりたい
- 顧客と直接関わりつつ、サポートをすることで悩みを解消したい
- 向いている人の特徴を理解し、自身がカスタマーサポートに適しているのか判断したい
という方はこの記事を参考にすると、カスタマーサポートのやりがいが分かり、キャリアチェンジを成功させるヒントも見つかります。
目次
カスタマーサポートの仕事内容とは
カスタマーサポートとは、カスタマーサービスのひとつで、顧客からの問い合わせに対応する職種です。
カスタマーサポートでは「商材に関する不明点」や「不具合の報告」を受け付け、正しい使い方や解決策を説明します。顧客の課題解決を支援することで、顧客満足度の向上につなげられるのです。
また、カスタマーサポートに関連する仕事として「コールセンター」「テクニカルサポート」「ヘルプデスク」が挙げられます。それぞれの業務内容やカスタマーサポートとの違いは以下の通りです。
- コールセンター
- テクニカルサポート
- ヘルプデスク
コールセンターとは、顧客からの問い合わせに対応する部門を指します。既存顧客の満足度向上を目的とするカスタマーサポートとは違い、コールセンターでは見込み顧客や潜在顧客なども含め、幅広く対応します。
テクニカルサポートとは、カスタマーサービスのひとつで、IT製品の操作方法や不具合など、技術的な問い合わせに対応する職種を指します。顧客の疑問や課題に幅広く対応するカスタマーサポートに比べて、テクニカルサポートでは技術面に特化した課題解決を支援します。
ヘルプデスクとは、顧客や社員からの問い合わせに対応する職種を指します。カスタマーサポートが社外の顧客からの問い合わせに対応する一方で、ヘルプデスクには、顧客からの問い合わせに対応する「社外ヘルプデスク」と、自社社員からの問い合わせに対応する「社内ヘルプデスク」があります。
このように、カスタマーサポートに類似する部門・職種があるので、ミスマッチが無いように違いを把握しておかなければなりません。
カスタマーサポートのやりがいとは
ここでは、カスタマーサポートのやりがいについて解説します。カスタマーサポートでは、スキルアップを図りながら顧客の課題解決に携われます。
顧客の課題解決に貢献できる
カスタマーサポートのやりがいとして、顧客の課題解決に貢献できる点が挙げられます。
カスタマーサポートでは、顧客ごとに臨機応変に対応し、さまざまな課題の解決に取り組みます。そのため、的確な情報を提供して迅速に課題を解決できたときには、顧客の成功に直結するので、大きな達成感を得られるのです。
また、カスタマーサポートでは、顧客の課題解決に貢献することで、自社商材の継続的な利用を促進できます。したがって、顧客への貢献がそのまま自社への貢献にもつながるので、やりがいを持って業務に取り組めます。
コミュニケーション能力が身に付く
カスタマーサポートは、顧客とのやりとりを通してコミュニケーション能力が身に付く点が特徴です。
カスタマーサポートでは、丁寧な言葉遣いや対応など、基本的なビジネスマナーが求められます。さらに、課題解決に取り組むには、顧客との対話を重ねてニーズを把握し、原因を特定する傾聴力も必要です。
このように、カスタマーサポートでは、対話を円滑に進めつつ、相手の意図を正確に読み取るコミュニケーション能力を習得できます。また、身に付けたスキルを実務に活かせるので、自身の成長に対してやりがいを感じられやすいのです。
顧客と直接関われる
顧客と直接関われる点も、カスタマーサポートのやりがいのひとつです。
カスタマーサポートは「企業の顔」として最前線で顧客に対応するため、企業イメージを左右する重要なポジションです。また、業務を通して顧客から得た意見を社内にフィードバックすれば、商材の改善にもつなげられます。
したがって、カスタマーサポートでは、顧客の生の声に触れながら、顧客と企業の橋渡しの役割を担います。顧客と自社社員と関わる人も多く、やりがいを得られやすいと言えます。
カスタマーサポートの仕事にストレスを感じる理由とは
ここでは、カスタマーサポートの仕事にストレスを感じる理由について解説します。
カスタマーサポートでは、クレーム対応やコミュニケーションによってストレスを感じやすくなります。しかし、適切な工夫・仕組みを実践すると、対処できる場合もあるので、以下の内容は必見です。
クレーム対応が求められる
カスタマーサポートの仕事にストレスを感じる理由として、クレーム対応が求められる点が挙げられます。
カスタマーサポートに問い合わせる顧客には、商材や企業に不満を抱いている人もいます。このようなクレームにも、冷静に対応する必要があるので、ストレスを感じやすくなります。
しかし、クレームを適切に対処すれば、顧客との信頼関係を築ける可能性もあります。まずは、クレームを受けたときには状況を正確に把握し、顧客の要望を汲み取りましょう。
対面よりも意思疎通が難しくなる
対面よりも意思疎通が難しくなる点も、カスタマーサポートの仕事にストレスを感じる理由のひとつです。
カスタマーサポートでは、主に電話やメールを使って顧客対応に取り組みます。そのため、相手の顔が見えない状態でやりとりする必要があり、対面よりもコミュニケーションがとりづらくなるのです。
したがって、「聞き取りやすい声のトーンで話す」「伝えたい内容を簡潔にまとめる」など、対面でなくても顧客と円滑に意思疎通ができるように工夫する点が重要です。
カスタマーサポートに向いている人とは
ここでは、カスタマーサポートに向いている人について解説します。以下の内容に当てはまる方は、カスタマーサポートで活躍できる可能性が高いので、ぜひチャレンジしてみましょう。
コミュニケーション能力が高い人
まずは、コミュニケーション能力が高い人です。
カスタマーサポートでは、顧客の話を丁寧に聞いて、顧客の抱える問題と原因を的確に把握することが求められます。また、提案する解決策を、分かりやすく説明する能力も必要です。
そのため、コミュニケーション能力が高く、人と話すことが好きな人は、カスタマーサポートに適していると言えます。
冷静に対応できる人
冷静に対応できる人も、カスタマーサポートに向いています。
カスタマーサポートでは、日々多くの問い合わせに対応しています。したがって、どのような場合でも混乱せず、冷静に対応して、迅速に課題解決に取り組む必要があるのです。
このように、想定外の案件でも冷静に対応し、スピード感を持って業務を進められる人が求められています。とくに、論理的かつ冷静に物事を考えられる人にとって、全員がフェアであるために「論理的」であることを重視している株式会社Stockのような「カスタマーサポート」が向いています。
カスタマーサポートのやりがい・向いている人まとめ
ここまで、カスタマーサポートのやりがい・向いている人を中心にご紹介しました。
カスタマーサポートでは、コミュニケーション能力を身に付けながら、顧客と直接関わって課題解決に貢献できます。一方、カスタマーサポートの仕事にストレスを感じる理由に「クレーム対応が求められる」「対面よりも意思疎通が難しくなる」ので、自身でストレスマネジメントをする必要があります。
また、カスタマーサポートに向いている人は「コミュニケーション能力が高い人」「冷静に対応できる人」でした。ただし、以上の特徴に当てはまっていない方でも「カスタマーサポートとして働いて顧客対応に挑戦したい気概」があれば、未経験でもチャレンジできる企業もあります。
したがって、新たなキャリアとしてカスタマーサポートへの転職を検討している方は、まずは気軽に志望企業の担当者と面談して、カスタマーサポートの具体的な業務内容を確認しましょう。
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