カスタマーサクセス

2024年2月にαローンチした新規事業のナレッジ管理ツール「ナレカン」は、直近で導入企業数・ARR（＝SaaSの売上高）が急速に成長しており、いよいよ事業がスケールする第二創業期を迎えています。

その中であなたにお任せしたいのは、導入企業の活用支援と課題解決を担うカスタマーサクセスのポジションです。顧客の課題や活用状況を深く理解し、オンボーディングから利用拡大まで一貫して伴走していただきます。

フィードバックをプロダクトや営業戦略に反映し、顧客とともにサービスを育てる仕事です。

「人の役に立つ実感を得たい」「SaaS事業の中核でキャリアを築きたい」――

そんな想いを持つ方を歓迎します。

▼業務概要
本ポジションでは、契約顧客の成功体験を最大化するためのカスタマーサクセス業務全般を担っていただきます。
オンボーディング支援から運用定着、社内展開のサポート、FAQ対応まで、顧客がサービスを継続的に活用できる状態をつくり出すことがミッションです。
顧客の業種はメーカー・小売・商社・建設・インフラなど多岐にわたり、経営企画・人事・業務推進・IT・営業など幅広い部門と関わります。
また、契約顧客の利用状況を踏まえて、より良い活用に向けた要望や課題を開発チームに共有し、プロダクト改善や新機能検討の起点となることも重要な役割です。

▼業務詳細
※経験や適性に合わせて、以下の業務を担っていただきます。
① 顧客支援業務
オンボーディング、運用定着、社内展開のご支援
運用時のFAQ対応、問い合わせ対応
② 顧客成長支援・アップセル推進
利用状況データに基づくKPI設計とモニタリング
顧客課題の把握およびアップセル提案に向けたコミュニケーション設計
③ プロダクト改善へのフィードバック
顧客の利用状況や要望、課題を開発チームに共有
新機能検討や機能改善に向けたディスカッションへの参加
顧客の声をもとにした開発優先度の検討や改善提案
④ 業務プロセス改善・仕組み化
カスタマーサクセス業務全体の継続的なプロセス改善
マニュアル整備やナレッジ共有体制の構築

▼将来的なキャリアイメージ
カスタマーサクセス戦略の策定、KPIマネジメントなどのプレイングマネージャー業務
契約顧客の利用状況を可視化する「ヘルススコア」の策定と運用
マーケティングチームと連携した導入事例の発信、ユーザー会・コミュニティ運営
チームの採用・育成・評価を担うリーダー／マネジメントポジション

①『第二創業期』を迎えるB2B SaaSスタートアップの創業メンバーとして、オーナーシップを持って取り組める。中心的役割を担いながら組織と事業をGrowthできる

②「世界中の『非IT企業』から、情報共有のストレスを取り除く」というミッションが絶対的な羅針盤となっているので、次世代のあるべき業務環境を提供することがにより、働き方をアップデートを実現できる

③ユーザーの声（＝『Talk to Users（ユーザーと直接対話する）』の精神）をとにかく大切にする環境で、ユーザーが望むものを世の中に提供していくことを実感する仕事ができる

④「週3出社・週2リモート」というハイブリッドな働き方で、メンバーとのコミュニケーションも取りやすく、かつ自由度も高い環境で働ける